Customer Relationship Management [CRM]

Definisi Customer Relationship Management
“Philosophy, kebijakan dalam strategy coordinasi dalam menghubungkan pelaku/pemain organisasi dengan customer dalam hal mengkoordinasikan kinerja dengan menghasilkan eksperiment yang bernilai jual, produk dan jasa untuk kepuasan customer”

Tujuan CRM

1. Memaksimalkan pendapatan
2. Memaksimalkan keuntungan
3. Memberikan kepuasan pada pelanggan (customer)
4. Pengumpulan dan interaksi bisnis dalam IT dan IS
5. Salah satu dasar dalam mewujudkan TQM

Elemen-elemen fungsi dalam CRM

1. Sales
2. Customer Services
3. Propesional Development
4. Performance Management
5. Performance Operation
6. HRD

Operational CRM dalam memproses data customer

• Managing Campaigns
• Enterprise Marketing Automation
• Sales Force Automation

Analytical CRM analyzes customer

• Merancang dan eksekusi target pasar dalam mengoptimalkan efisiensi pasar
• Merancang dan eksekusi segmen pasar tertentu termasuk customer acquisition, cross selling, up selling and retention
• Analisa prilaku customer
• Management descision
• Prediksi peluang dari customer defection

Mengapa banyak implementasian CRM gagal ?

1. Implementasian dengan pemasangan software yang terbatas sehingga tidak sejalan dengan strategi bisnis
2. Terlalu panjang priode waktu suatu operation
3. Implementasian CRM yang terjadi berlawanan dengan customer
4. Personal player, web site dan service beraktifitas masing-masing
5. Kebersamaan yang belum terjadi sebuah ikatan antara player, system dan customer