Application CRM Call Center In Korea

Latar Belakang

• Dari 43 call center terdapat 19 call center tidak efisien
• Banyaknya aktifitas dalam jaringan call center seperti fax, email, web, dengan dipergunakan oleh banyak pelaku bisnis, pemerintahan dan personal
• Call center mengambil fungsi interaksi customer dengan company lebih dari 70%
• Laporan “Genesys Global Consumer Survey, 2007”, 75% konsumen lebih memilih call center dengan great call center experience
• Laporan “Genesys Global Consumer Survey, 2007”, 50% konsumen telah memutuskan kerjasama dengan call center yang buruk

Call Center Overview

1. Basic concepts call center

• Phase 1, konsep PBX (Private Branch Exchange) ini adalah

langkah awal pelayanan konsumen dengan simple responses telephone

• Phase 2, konsep CTI (Computer Telephony Intergration) ini

Bentuk peningkatan teknologi computer yang dapat dihubungkan dengan telophone

• Phase 3, Konsep IP (Internet Protocol)

2. Call center market analysis

• Pasar call center industry Korea meningkat sangat tajam dari tahun 2002 terdapat 5.2 juta aktifitas, tahun 2003 meningkat 6.7 juta dan tahun 2007 terdapat 10 miliar aktifitas di call center
• Pasar penggunaan call center meningkat dari tahun 2004 dengan transaksi 8.7 juta dolar, pada tahun 2007 menjadi 12.2 juta dolar transaksi

Hasil Empirical dan Aplikasi

• Ada 241 call center telah ter-registrasi di Korea Call Center Research Center’s (www.callcenter.or.kr)
• Korea call center beroperasi dengan tingkat efisiensi 88.1% pada bidang manufakturing dan 93.7% di public sector
• Korea call center beroperasi dengan tingkat efisiensi 73% pada bidang finance/banking dan 85.8% di comunication sector
• Sekitar 19 call center dengan tingkat efisiensi index 100%

Kesimpulan

1. Banyaknya regional dan batasan wilayah dalam call center dipermudah pengaturan pelayanannya dengan menggunakan CRM
2. Dengan data yang terkumpul dan pengolahan customer need, CRM dapat menyuguhkan suatu bentuk pola dan strategi plan di system call center
3. Dengan data yang terkumpul dan pengolahan customer need, CRM dapat menyuguhkan suatu bentuk kebijakan yang dapat diambil
4. Melihat kedepan, call center market akan berkembang dengan pesatnya dan kebutuhan itu menuntut efisiensi dan efektifitas dari call center