tag:blogger.com,1999:blog-47102098857385620932024-03-13T13:43:19.895-07:00Customer Relationship ManagementPhilosophy, kebijakan dalam strategy coordinasi dalam menghubungkan pelaku/pemain organisasi dengan customer dalam hal mengkoordinasikan kinerja dengan menghasilkan eksperiment yang bernilai jual, produk dan jasa untuk kepuasan customerAyrafedihttp://www.blogger.com/profile/09761792991815514393noreply@blogger.comBlogger2125tag:blogger.com,1999:blog-4710209885738562093.post-66827586664040495732008-06-01T02:11:00.000-07:002008-06-01T02:14:17.354-07:00Customer Relationship Management [CRM]<div style="text-align: justify;"><span style="font-weight: bold;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">Definisi Customer Relationship Management</span></span><br /><span style="font-style: italic;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">“Philosophy, kebijakan dalam strategy coordinasi dalam menghubungkan pelaku/pemain organisasi dengan customer dalam hal mengkoordinasikan kinerja dengan menghasilkan eksperiment yang bernilai jual, produk dan jasa untuk kepuasan customer”</span></span><br /><br /><span style="font-weight: bold;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">Tujuan CRM</span></span><br /><ol><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Memaksimalkan pendapatan</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Memaksimalkan keuntungan</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Memberikan kepuasan pada pelanggan (customer)</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Pengumpulan dan interaksi bisnis dalam IT dan IS</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Salah satu dasar dalam mewujudkan TQM</span></span></li></ol><span style="font-weight: bold;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">Elemen-elemen fungsi dalam CRM</span></span><br /><ol><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Sales</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Customer Services</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Propesional Development</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Performance Management</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Performance Operation</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">HRD</span></span></li></ol><span style="font-weight: bold;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">Operational CRM dalam memproses data customer</span></span><br /><ul><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Managing Campaigns</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Enterprise Marketing Automation</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Sales Force Automation</span></span></li></ul><span style="font-weight: bold;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">Analytical CRM analyzes customer</span></span><br /><ul><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Merancang dan eksekusi target pasar dalam mengoptimalkan efisiensi pasar</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Merancang dan eksekusi segmen pasar tertentu termasuk customer acquisition, cross selling, up selling and retention</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Analisa prilaku customer</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Management descision</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Prediksi peluang dari customer defection</span></span></li></ul><span style="font-weight: bold;font-size:100%;" ><span style="font-family: lucida grande;">Mengapa banyak implementasian CRM gagal ?</span></span><br /><ol><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Implementasian dengan pemasangan software yang terbatas sehingga tidak sejalan dengan strategi bisnis</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Terlalu panjang priode waktu suatu operation</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Implementasian CRM yang terjadi berlawanan dengan customer</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Personal player, web site dan service beraktifitas masing-masing</span></span></li><li><span style="font-size:100%;"><span style="font-family: lucida grande;">Kebersamaan yang belum terjadi sebuah ikatan antara player, system dan customer</span></span></li></ol></div>Ayrafedihttp://www.blogger.com/profile/09761792991815514393noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4710209885738562093.post-89111477076152068232008-06-01T01:58:00.000-07:002008-06-01T02:10:58.035-07:00Application CRM Call Center In Korea<div style="text-align: justify; font-family: lucida grande;"><span style="font-size:100%;"><span style="font-weight: bold;">Latar Belakang</span><br /></span><ul><li><span style="font-size:100%;">Dari 43 call center terdapat 19 call center tidak efisien</span></li><li><span style="font-size:100%;">Banyaknya aktifitas dalam jaringan call center seperti fax, email, web, dengan dipergunakan oleh banyak pelaku bisnis, pemerintahan dan personal</span></li><li><span style="font-size:100%;">Call center mengambil fungsi interaksi customer dengan company lebih dari 70%</span></li><li><span style="font-size:100%;">Laporan “Genesys Global Consumer Survey, 2007”, 75% konsumen lebih memilih call center dengan great call center experience</span></li><li><span style="font-size:100%;">Laporan “Genesys Global Consumer Survey, 2007”, 50% konsumen telah memutuskan kerjasama dengan call center yang buruk</span></li></ul><span style="font-size:100%;"><span style="font-weight: bold;">Call Center Overview</span><br /><br /></span><span style="font-size:100%;"><span style="font-weight: bold;">1. Basic concepts call center</span><br /></span><ul><li><span style="font-size:100%;">Phase 1, konsep PBX (Private Branch Exchange) ini adalah</span></li></ul> <span style="font-size:100%;">langkah awal pelayanan konsumen dengan simple responses </span><span style="font-size:100%;">telephone</span><ul><li><span style="font-size:100%;">Phase 2, konsep CTI (Computer Telephony Intergration) ini</span></li></ul><span style="font-size:100%;"> Bentuk peningkatan teknologi computer yang dapat </span><span style="font-size:100%;">dihubungkan dengan telophone</span><br /><ul><li><span style="font-size:100%;">Phase 3, Konsep IP (Internet Protocol)</span></li></ul><span style="font-size:100%;"><span style="font-weight: bold;">2. Call center market analysis</span><br /></span><ul><li><span style="font-size:100%;">Pasar call center industry Korea meningkat sangat tajam dari tahun 2002 terdapat 5.2 juta aktifitas, tahun 2003 meningkat 6.7 juta dan tahun 2007 terdapat 10 miliar aktifitas di call center</span></li><li><span style="font-size:100%;">Pasar penggunaan call center meningkat dari tahun 2004 dengan transaksi 8.7 juta dolar, pada tahun 2007 menjadi 12.2 juta dolar transaksi</span></li></ul><span style="font-size:100%;"><span style="font-weight: bold;">Hasil Empirical dan Aplikasi</span><br /></span><ul><li><span style="font-size:100%;">Ada 241 call center telah ter-registrasi di Korea Call Center Research Center’s (www.callcenter.or.kr)</span></li><li><span style="font-size:100%;">Korea call center beroperasi dengan tingkat efisiensi 88.1% pada bidang manufakturing dan 93.7% di public sector</span></li><li><span style="font-size:100%;">Korea call center beroperasi dengan tingkat efisiensi 73% pada bidang finance/banking dan 85.8% di comunication sector</span></li><li><span style="font-size:100%;">Sekitar 19 call center dengan tingkat efisiensi index 100%</span></li></ul><span style="font-size:100%;"><br /></span><span style="font-size:100%;"><span style="font-weight: bold;">Kesimpulan</span><br /></span><ol><li><span style="font-size:100%;">Banyaknya regional dan batasan wilayah dalam call center dipermudah pengaturan pelayanannya dengan menggunakan CRM</span></li><li><span style="font-size:100%;">Dengan data yang terkumpul dan pengolahan customer need, CRM dapat menyuguhkan suatu bentuk pola dan strategi plan di system call center</span></li><li><span style="font-size:100%;">Dengan data yang terkumpul dan pengolahan customer need, CRM dapat menyuguhkan suatu bentuk kebijakan yang dapat diambil</span></li><li><span style="font-size:100%;">Melihat kedepan, call center market akan berkembang dengan pesatnya dan kebutuhan itu menuntut efisiensi dan efektifitas dari call center</span></li></ol><span style="font-size:100%;"><br /></span></div>Ayrafedihttp://www.blogger.com/profile/09761792991815514393noreply@blogger.com0